深圳新聞網2025年7月1日訊（記者 翁任瑩 通訊員 王學秀 李曉霞 許丹丹 麥稀晴）近日，在深圳市龍崗區(qū)南灣街道靠近平沙高速路口處，司機蔡某告知乘客劉某需額外支付5元高速費，劉某明確拒絕并表示自己叫的是一口價訂單，不存在額外付費情形。雙方各執(zhí)一詞、爭執(zhí)不下。蔡某一氣之下要求劉某立即下車，并提前結束訂單行程。被強行趕下車的劉某怒火中燒，隨即報警。
民警接到報警后迅速抵達現場。在充分尊重雙方意愿的前提下，辦案民警將該糾紛委托至深圳市龍崗區(qū)南灣街道人民調解委員會駐沙灣派出所調解室進行調解。
經了解，乘客劉某因所在工地項目結項，需將斧頭、扳手等工具從工地運送回居所。因這些工具屬于危險物品，無法通過地鐵、公交攜帶，劉某便選擇叫一口價網約車。司機蔡某接到劉某的訂單后，依照軟件導航路線行駛。車輛行至平沙高速路口時，蔡某告知劉某需額外支付5元高速路費，劉某當即拒絕。
劉某堅持認為自己叫的是一口價訂單，司機額外收取高速費屬于“宰客”行為。而蔡某解釋稱，劉某的訂單屬于特惠一口價，利潤微薄，按慣例高速費應由乘客承擔。
經調解員梳理，本次糾紛的爭議焦點在于：“一口價” 訂單是否已涵蓋高速費？司機在行程中的甩客行為是否合理？
為妥善化解這起糾紛，調解員首先向網約車平臺咨詢行業(yè)規(guī)則，隨后從法律層面出發(fā)，向雙方普及相關法規(guī)政策。
網約車平臺反饋，當前行業(yè)內對于“一口價”訂單中高速費的承擔問題尚未形成統(tǒng)一明確的規(guī)定，費用承擔通常以平臺規(guī)則及司機與乘客的事先約定為準。
基于此，調解員向雙方解釋：若平臺明確說明“一口價”已涵蓋全部費用，司機事后再向乘客索要高速費則缺乏合理性；若平臺未作相關說明，且司機在接單前未與乘客就高速費進行溝通，便直接要求乘客支付，同樣沒有依據。不過，若司機提前告知乘客行程可能產生高速費，且乘客同意繼續(xù)行程，那么乘客就應當履行支付義務。
此外，對于司機在行程中途甩客的行為，從法律層面看，已侵犯乘客的合法權益。依據《中華人民共和國民法典》第八百一十二條規(guī)定，承運人應當按照約定的或者通常的運輸路線將旅客、貨物運輸到約定地點；第五百七十七條規(guī)定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。因此，蔡某擅自終止運輸服務的行為構成違約，蔡某需依法承擔相應法律責任。
為有效化解矛盾，調解員決定先從安撫雙方情緒入手，分別與劉某和蔡某進行單獨溝通。面對情緒激動的劉某，調解員首先耐心傾聽其不滿與委屈，給予充分表達空間。然后仔細解釋網約車行業(yè)費用規(guī)則，說明“一口價”訂單可能存在的理解分歧。同時，與蔡某溝通時，調解員先理解其訂單利潤微薄的心理。但也嚴肅指出，作為司機，半路甩客的行為不僅違背職業(yè)道德，更可能觸犯法律。
隨后，調解員組織雙方開展“面對面”調解，建議雙方擱置爭議，就高速費問題尋求協商解決方案。經過多輪溝通與協商，雙方態(tài)度逐漸緩和，最終達成調解協議：蔡某向劉某道歉，并免費將其送至目的地，彌補甩客造成的損失；劉某則向蔡某支付5元高速費。
至此，這場因5元高速費引發(fā)的糾紛得以化解。